Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гайд для тех, кто отправляется в свой первый тур». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Заниматься деятельностью вправе только туроператоры, сведения о которых внесены в Единый федеральный реестр туроператоров РФ, что подтверждается выданным туроператору свидетельством (ч. 8 ст. 4.1, ст. 4.2 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ; п. п. 2, 4 Порядка, утв. Приказом Ростуризма от 27.11.2020 N 441-Пр-20).
Каким был рынок туров до эпохи онлайна
Раньше основная масса туристических путевок (мы называем их пакетными турами) продавалась из рук в руки в агентствах. Войти в этот бизнес очень легко, поэтому подобные офисы начали появляться как грибы после дождя.
Люди привыкли, обросли знакомыми агентами и стали доверять организацию поездок только им. Хорошая знакомая из турфирмы всегда (почти) подберёт на ваш бюджет хорошее направление, посоветует лучший отель и предостережет от типичных ошибок.
Модель работала бы идеально, если бы в процессах не были замешаны деньги. Человеческий труд дорог, каждый хочет заработать, и это нормально. Но из-за растущей конкуренции и жажды наживы многие стали работать грубо.
Предположим, продавец видит, что в системе есть два почти одинаковых тура, оба с хорошей комбинацией отель + перелет, но агентская комиссия с первого – 200 рублей, со второго – 3750. И ежу понятно, какой тур будет продан клиенту.
Что еще делает турагентство?
На этом обязанности компании по договору заканчиваются, турист совершает поездку, где за качество предоставляемых услуг несет ответственность туроператор. Он или его представители предоставляют все ранее забронированные услуги – перелет до страны назначения, трансфер из аэропорта в отель, проживание и питание в отеле, медицинская страховка и другие. Однако, если турагентство заботится о своих клиентах и хочет, чтобы клиенты стали постоянными, информационное сопровождение происходит до возвращения туристов из путешествия. Турагент извещает путешественников об изменениях времени вылета, помогает решать вопросы на отдыхе со страховкой, если требуется, а по возвращении интересуется мнением людей об отдыхе и договаривается о следующей встрече.
В чем заключаются отличия туруслуг?
Несмотря на то что за туристические услуги нужно платить, они не являются товаром. Кроме того, они относятся к категории сервиса, хотя имеют отличия от других видов услуг. Какие же у них особенности? Рассмотрим:
- Неосязаемость и невозможность хранения. Клиент может приобрести туристский продукт, но не может его хранить, так как услуги имеют срок, до которого они должны быть использованы.
- Расстояние и время. Чтобы воспользоваться приобретенным продуктом, клиент должен приехать в точку, где реализуются туристические услуги, что требует наличия свободного времени.
- Зависимость от внешних факторов. Реализация и качество туристических услуг зависят не только от туроператора или турагента, но и от обстоятельств, на которые они не могут повлиять. Это, прежде всего, политическая обстановка в стране, международные обстоятельства, природные и погодные условия, а также события, форс-мажоры.
- Изменчивость. Туристические услуги — продукт, цена которого непосредственно зависит от таких факторов, как сезонность, стратегическое развитие конечной точки путешествия и создание его положительного образа для мотивации клиента приобрести путевку или заключить договор.
После всего вышеперечисленного возникает вопрос: в какое турагенство идти? Самый лучший на него ответ один – в проверенное.
«Если вы наслышаны о том или ином агентстве, как надежном и авторитетной компании, то лучше не испытывать судьбу и обратится к проверенным специалистам, даже не смотря на различные скидки от других представителей туристического бизнеса, — говорит Александр Чуранов. – Только фирмы с долгой историей, которые работают с большим потоком людей, могут предвидеть грядущий крах туроператора. Менеджеры постоянно общаются с разными туроператорами, чувствуют и видят, что происходит. Например, если туроператор слишком долго возвращает деньги по претензии, а раньше возвращал быстро, если менеджеры туроператора ведут себя некорректно, а раньше все было хорошо, то стоит задуматься. Именно так у нас было не так давно с туроператором «Лабиринт». Мы вовремя остановили с ними работу, чем избежали неприятной ситуации, в которой оказались многие его клиенты».
Еще 5 полезных советов, как выбрать тур по всем туроператорам?
На самом деле, нюансов покупки туров очень много – знания приходят с опытом, я поделюсь несколькими рекомендациями, проверенными мной лично:
Не советую и уходить в другую крайность – искать самые дорогие туры с надеждой на первоклассный отпуск. Выбирайте золотую середину, помните, что недорого и хорошо – вещи вполне совместимые, а переплачивать за навязанные и ненужные услуги совсем необязательно.
Для того чтобы отпуск прошел идеально, к нему нужно подготовиться. В этом случае можно воспользоваться советами туристического менеджера или же ориентироваться на рекомендации уже бывалых туристов. Подобные отзывы можно найти на специализированных сайтах, главное суметь в такой ситуации выделить основные моменты и ориентироваться на выбор лучшего варианта.
Виды питания в отелях
Все отели объединены международной системой обозначения питания. При покупке туристической путевки, особенно самостоятельно, нужно четко знать расшифровку следующих аббревиатур.
RO (room only) – без питания. Данный тип предоставляется небольшими гостиницами, а также при размещении в виллах. И вроде бы вот она, экономия на небюджетном отельном меню, однако если посчитать, сколько денег тратится на обеды-ужины в кафе, то выгода явно будет преувеличена.
BB (bed&breakfast) – завтраки. Этот тип характерен для гостиниц Европы и Азии. Весьма удобно, т.к. с утра можно основательно позавтракать, и, не будучи привязанным к отелю временем приема пищи, провести день изучая незнакомые просторы.
HB (half board) – полупансион. Данный вид питания подразумевает комбинацию завтрака и ужина, либо завтрака и обеда. За дополнительную плату будут предоставлены алкогольные напитки.
FB (full board) – полный пансион. В стоимость включен завтрак, питательный обед и сытный ужин. Меню разнообразное, но в цену не входит спиртное.
AI (all inclusive) – старый добрый «все включено». Название говорит само за себя: вас ждет 5-разовое питание и напитки местного производства.
UAI (ultra all inclusive) – «ультра все включено». Такое же многообразное питание, но уже под импортные спиртные напитки.
Вложения в открытие турфирмы, как правило, сравнительно невелики: этот бизнес не требует дорогостоящего оборудования или закупки товаров. И тем не менее, объём инвестиций может быть очень разным. Основные статьи расходов при открытии турагентства — аренда офиса, покупка техники, затраты на продвижение и оплата взноса, если вы открываете агентство по франшизе.
Чем больше город, тем выше сумма вложений в аренду. Арендная ставка в 2016 году в среднем составляет порядка 1,5–2 тыс. рублей за 1 кв. м, но в Москве и Санкт-Петербурге она может быть несколько выше — в среднем от 2,5 до 4 тыс. рублей. Таким образом, минимальный объём затрат на аренду составит около 30–60 тыс. рублей.
Личный опыт
Для качественного обслуживания клиентов и минимизации очередей в офисе оптимально работать двум менеджерам одновременно. Чтобы разместить два рабочих места и комфортную зону ожидания, требуется помещение площадью от 15 кв.м.
Не забудьте, что помещению, скорее всего, понадобится ремонт. Даже если оно в хорошем состоянии, его потребуется привести к определённым стандартам. К примеру, наши офисы обязательно должны быть забрендированы в соответствии с гайдлайном. Соблюдение данных требований позволяет создать комфортную атмосферу для клиентов и менеджеров и повышает лояльность туристов к бренду в целом.
Каким был рынок туров до эпохи онлайна
Раньше основная масса туристических путевок (мы называем их пакетными турами) продавалась из рук в руки в агентствах. Войти в этот бизнес очень легко, поэтому подобные офисы начали появляться как грибы после дождя.
Люди привыкли, обросли знакомыми агентами и стали доверять организацию поездок только им. Хорошая знакомая из турфирмы всегда (почти) подберёт на ваш бюджет хорошее направление, посоветует лучший отель и предостережет от типичных ошибок.
Модель работала бы идеально, если бы в процессах не были замешаны деньги. Человеческий труд дорог, каждый хочет заработать, и это нормально. Но из-за растущей конкуренции и жажды наживы многие стали работать грубо.
Предположим, продавец видит, что в системе есть два почти одинаковых тура, оба с хорошей комбинацией отель + перелет, но агентская комиссия с первого – 200 рублей, со второго – 3750. И ежу понятно, какой тур будет продан клиенту.
Нашел неприлично дешевый вариант. Это не опасно?
Если вы нашли бомбическую цену на тур на сайтах Level.travel, Onlinetours или Travelata, затем проверили отзывы на отель и вас все устроило — значит, все в порядке, такой тур можно смело покупать онлайн.
Единственное, о чем стоит помнить, это медицинская страховка. Как правило, самые дешевые путевки включают и самую дешевую медстраховку, да еще и с франшизой от 50 до 100$. Это означает, что если с вами что-то случится, первый вызов доктора будет стоить минимум 50$ (или 100, в зависимости от условий договора).
Поэтому рекомендую докупать отдельный страховой полис для такого путешествия. Во-первых, тех же 50$ из франшизы с лихвой хватит, чтобы приобрести дополнительную страховку на двух-трех человек. Во-вторых, в этом случае при вызове врача ничего платить уже не придется. В-третьих, в этом случае вы можете сами выбирать нужные опции: например, застраховаться от расходов на Свидетельство на возвращение в случае утере паспорта.
Купить тур заранее или ловить горящий? Этот вопрос задают многие туристы. И раннее бронирование, и покупка тура в последний момент дают возможность сэкономить. У каждого варианта есть свои плюсы и минусы.
Раннее бронирование. Минус: скидки обычно не такие большие, как при покупке горящих туров. Плюс: вы можете выбрать любой отель на свой вкус, отдохнуть красиво и приятно. Это выигрышный вариант в соотношении цена — качество.
Горящие туры. Покупать тур в последний момент часто очень выгодно. Плюсы: большие скидки, порой путевки вообще отдаются за копейки. Минусов два. Во-первых, нет гарантии, что для вашего направления на нужные вам даты появится дешевый горящий тур. В последний момент цены могут как снизиться, так и сильно подскочить. Игра эта довольно азартная. Второй недостаток — в разгар сезона все лучшие отели будут уже забронированы, вам придется выбирать из второсортных вариантов.
Вывод. Если вам нужен тур хоть куда и как можно дешевле, ловите горящие путевки перед самым вылетом. Если качество отдыха в приоритете, то покупайте тур заранее (оптимально — за 2-3 месяца). Вы получите и скидку за раннее бронирование, и широкий выбор отелей.
На что обратить внимание при приобретении туристской путевки?
Организацией путешествия занимаются компании, осуществляющие туристскую деятельность, на основании заключенного с туристом договора о реализации туристского продукта, то есть комплекса услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (ст. 1 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).
Поскольку фактическое качество оказываемых туристских услуг не всегда отвечает заявленному, при приобретении туристского продукта (путевки) необходимо внимательно отнестись к выбору организации, осуществляющей туристскую деятельность (туроператору или турагенту).
Требования к туроператорам
Заниматься туроператорской деятельностью вправе только туроператоры, которые указаны в Едином федеральном реестре туроператоров РФ (ч. 8 ст. 4.1, ст. 4.2 Закона N 132-ФЗ; п. 1 Административного регламента, утв. Приказом Минкультуры России от 10.06.2016 N 1321).
Внесение в данный реестр служит своего рода гарантией, что туроператор выполняет следующие обязательные требования (ч. 1, 3 ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ):
- заключил договор страхования гражданской ответственности и (или) имеет банковскую гарантию, которые гарантируют финансовое обеспечение ответственности туроператора за неисполнение договора о реализации туристского продукта;
- руководитель туроператора, его заместитель, лицо, которое ведет бухучет, соответствуют определенным требованиям.
С 01.01.2017 туроператор, занимающийся выездным туризмом, должен быть также членом объединения таких же туроператоров и иметь фонд персональной ответственности. Если размер такого фонда достиг максимального значения, финансовое обеспечение ответственности туроператора не требуется (ч. 2, абз. 4 ч. 5 ст. 4.1 Закона N 132-ФЗ).
Максимальный размер фонда персональной ответственности туроператора составляет не менее 7% от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год ( ч. 5 ст. 11.6 Закона N 132-ФЗ).
Перед покупкой туристского продукта (путевки) обязательно проверьте, с каким туроператором работает ваш турагент и внесен ли этот туроператор в Единый федеральный реестр туроператоров, а также каков размер его финансового обеспечения и (или) фонда персональной ответственности.
ВСЕ СДЕЛАНО. КОГДА ТУРФИРМА НАЧНЕТ ЗАРАБАТЫВАТЬ НА ОНЛАЙН-ПРОДАЖАХ?
Судя по опыту клиентов TripAġġregator – скорее всего, к завершению первого месяца работы после внедрения нового софта. Но – при соблюдении некоторых условий: турфирме необходимо запустить рекламу ресурса, создать канал продаж, продумать маркетинговые «фишки», которые приведут блуждающего по сети клиента прямо к вам на ресурс.
Маркетинговые инструменты – важная составляющая, потому что от эффективности их применения зависит 80% успеха онлайн-продаж турпродуктов. К слову, у того же TripAġġregator для покупателей готового облачного сервиса есть отличный бонус: программное обеспечение, которое установит заказчик, постоянно дорабатывается и обновляется, в нем появляются все новые и новые инструменты и возможности для онлайн-продаж.
Такого нет, скажем, в собственной разработке, где как был один функционал, так и остался: а чтобы внедрить новый, надо все переделывать. Это еще один плюс готового решения: облачный сервис поможет всегда оставаться в тренде.
– Ты же вроде в Париж собирался, да? Как проходят поиски билетов?– Мониторю рейсы, еще три месяца впереди.. но из Москвы лететь не так уж и выгодно.
Пояснение: Недорого и комфортно – случается очень редко, поэтому придется чем-то жертвовать. Наверное знаешь, что самые дешевые авиабилеты – по Европе. True бэкпекеры нежно любят бюджетные авиакомпании (лоукостеры) – Ryanair, Wizzair, Vueling и т.д.: раз попав в еврозону, можно объездить ее хоть всю.
Как выбраться из России без особых потерь? Основные направления – Вильнюс, Рига, Хельсинки, Таллин.
- Из Москвы: Нестеровский поезд (≈1200 рублей), автобусы Ecolines, Luxexpress (≈3500 рублей), для любителей пожестче – Blablacar (≈1500 рублей)
- Из Питера: автобусы Ecolines, Luxexpress (≈1500 рублей), маршрутка до Хельсинки (≈1000 рублей)
- Из регионов: сложнее, но чиповые перелеты тоже бывают, например, Казань-Будапешт за 6000 рублей
Туры раннего бронирования. На что обратить внимание?
Вот несколько моментов, на которые мы бы посоветовали обратить внимание, если вас привлекли низкие цены при раннем бронировании.
Отели, конечно, могут снижать цены на проживание, но пускать постояльцев бесплатно — это вряд ли. Билеты на самолет — самая дорогая часть турпакета, иногда она составляет 70% от стоимости путёвки. А цены на топливо растут — и билеты, несмотря на регулярно появляющиеся скидочные акции авиакомпаний, совсем не дешевы. Если вам предлагают отдохнуть на Кубе или в Доминиканской республике за 600$, задумайтесь: не может тур за океан стоить дешевле перелета.
К сожалению, опыт последних двух лет, когда на российском туристическом рынке «пропало» несколько крупных и средних туроператоров, говорит о том, что находясь уже на грани краха, компании продавали туры по нереально низким ценам. Деньги они получили, но никаких билетов, трансферов, отелей не оплатили. За прошлый год 10 тысяч туристов либо вообще потеряли деньги и не смогли отдохнуть, либо оказались в чужой стране на улице, без обратных билетов.
Для начала работы турагентства необходимо создать юридическое лицо, больше всего для этого подходит общество с ограниченной ответственностью, или зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель. В это же время необходимо выбрать систему налогообложения, больше всего подходит упрощенная система налогообложения «доходы минус расходы», что и выбирают большинство компаний и операторов. Достаточно сложно найти турагентства, работающие с НДС и общей системой налогообложения.
Когда первые шаги пройдены, компании необходимо заключить договоры с туроператорами, нюансы работы с которыми мы рассмотрим позже. Затем агентство должно арендовать помещение, в котором будет находиться его офис, оборудовать его мебелью и техникой, нанять квалифицированных специалистов. Конечно, если директор компании сам является специалистом в этой сфере, то будущий работник может быть и без опыта в туризме.
Как работать в турагентстве без опыта? Есть два варианта. Первый – иметь опыт в прямых продажах и выучить продукт (направления, страны, отели) в короткие сроки, при должном усердии это возможно сделать за несколько недель. Второй – иметь собственный опыт поездок заграницу, и чем этот опыт богаче, тем лучше – собственные впечатления и эмоции будут всегда лучше теоретических знаний о странах, но и в этом случае стоит почитать о нюансах путешествий и ознакомиться со списком востребованных отелей.
Как выбрать агентство?
Если все турагентства во многом схожи, то какое же выбрать? Вопрос неоднозначный, для каждого будет свой ответ в зависимости от личных предпочтений. Рассмотрим основные критерии.
Во-первых, обратите внимание на то, где находится офис турагентства (на транспортную инфраструктуру и удаленность учреждения от центра), чтобы до него было удобно добираться. Посмотрите на здание, в котором находится офис фирмы. Если компания располагается в старом торговом доме, на цокольном этаже или на рынке, то это признаки плохого турагентства – непонятно, на чем еще оно может сэкономить. Входя в офис, ориентируйтесь на звук, запах и свет – все это показывает, насколько компания сориентирована на своих клиентов. В целом осмотрите офис лучше – на состояние ремонта, обстановку, чистоту, сотрудников.
Во-вторых, не стесняйтесь задавать турагенту больше вопросов. В зависимости от того, как вам будут отвечать, вы сможете составить собственное мнение о том, как в дальнейшем будут с вами работать в случае, если возникнет сложная ситуация.
Перед выбором турагентства поинтересуйтесь у своих знакомых, родственников, коллег и друзей. Возможно, их опыт поможет вам определиться и сделать правильный выбор. Ознакомьтесь с отзывами на сайтах, городских форумах и справочниках. И помните: красивый сайт турагентства не всегда является показателем его успешности и добропорядочности, исследуйте независимые источники.
Если вас интересует какое-то одно конкретное направление, то не стоит искать турагентства, работающие с Турцией или с какой-либо другой страной. Большинство компаний работают со всеми направлениями сразу, чтобы не упускать клиентов. Им будет невыгодна специализация только на одной стране или части света. Да, существуют туроператоры, работающие с одной или двумя странами, но это, скорее, является исключением.
Стоить помнить, что о профессионализме компании говорит ее многопрофильность и качественное обслуживание. Первоклассные турагентства, работающие с Черногорией или Турцией, должны на должном уровне оформить вам путевку в любую точку земного шара.
Продвижение туристических продуктов и услуги на рынке
Стимулирование сбыта в туристической сфере зависит от ориентации на потребителей. Фирмы предлагают скидки, подарки, сувениры. Как дополнительный стимул выступают дополнительные услуги.
Рынок туристских услуг отличается жёсткостью конкуренции и перенасыщенностью предложениями. На конкурентную борьбу влияют ряд факторов.
- Конкуренция усиливается с ростом числа турфирм, предлагающих аналогичные услуги.
- Конкуренция возрастает по мере замедления спроса. Фирмы вынуждены бороться за клиентов, применяя новые маркетинговые ходи и уловки.
- Спрос на услуги подвержен сезонным колебаниям, поэтому для увеличения продаж применяются скидки и уступки.
- Выравнивание цен на сходные услуги позволяет клиентам выбирать фирму, предоставляющую наибольшее число бонусов.
- Дифференциация туристских продуктов за счет повышения качества оказываемых услуг.
- Калькирование удачных стратегических маневров и инициатив конкурентов.
- Приход на рынок «чужаков», вырабатывающих новые условия и играющих не по правилам.
Анализ конкурентов и создание карты рынка позволяет расширять свои преимущества там, где выявляется слабина, и где они слабее реагируют на внешние изменения. Множественные средства продвижения туристских продуктов и услуг нацелены на работу с разными группами.