Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Сам виноват: пять принципов работы с жалобами клиентов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Жалоба, поступившая по телефону, является устной. Такое обращение, в отличие от письменного, потерять проще, если это не звонок в АДС. Конечно, если жалоба требует немедленной реакции, то принявший звонок сотрудник должен переадресовать такую заявку в аварийно-диспетчерскую службу.
Закрепить внутренними документами обязанность всех сотрудников записывать устные жалобы жителей
Жалоба, поступившая по телефону, – устная. Такое обращение, в отличие от письменного, потерять проще, если это не звонок в АДС. Конечно, если жалоба требует немедленной реакции, то принявший звонок сотрудник должен переадресовать его на аварийно-диспетчерскую службу.
Но бывают и другие, несрочные и неаварийные звонки, и клиенты не всегда звонят с ними в АДС. Например, житель дома набрал номер отдела расчётов и пожаловался на неправильные суммы в квитанции. Или просит разобраться в ситуации, когда дворник хамит жителям МКД. Это жалоба, и никто не может обязать клиента изложить её на бумаге, однако, УО должна на неё отреагировать.
Если устная жалоба никак не записывается в компании, руководитель УО не узнает о том, что она существовала. А это может привести к проверке и штрафам. Поэтому контроль за телефонными жалобами со стороны руководителя управляющей организации начинается с этапа поступления звонка.
Как написать жалобу на ЖКХ через Интернет?
В помощь гражданам созданы сайты, через которые можно не только обратиться с жалобой, но и узнать об имеющихся проблемах в других регионах и путях их решения.
Итак, куда пожаловаться на управляющую компанию или ЖКХ:
- «Управа
». Сервис предусмотрен для граждан разных регионов. На сайте представлены образцы жалоб на: отсутствие проведения ремонтных работ, непредоставление ответа в отведенное время, непредоставление документации. - «Сердитый гражданин
». Первое, что необходимо сделать, — это пройти регистрацию. После этого нужно выбрать вкладку «Дом». Указывается суть проблемы (из предоставленного перечня), адрес дома, данные заявителя. Предоставление ответа осуществляется в месячный срок. - «РосЖКХ
». Сайт создан при поддержке фонда по борьбе с коррупцией. Жалоба, полученная от гражданина, передается на рассмотрение в компетентные органы. Перед подачей обращения необходимо зарегистрироваться на сайте, так как анонимная подача жалобы не осуществляется. Далее следует выбрать тему из представленного перечня и конкретизировать ее при помощи вспомогательных вопросов.
Заявитель самостоятельно указывает организации, в которые должна быть передана жалоба. Ответ предоставляется в тридцатидневный срок с момента получения обращения.
Вне зависимости от того, подается жалоба лично или через Интернет, заявитель при написании документа должен придерживаться следующих правил:
- Не употреблять жаргонизмы и оскорбления. Такие жалобы остаются без рассмотрения.
- Соблюдать грамматические и пунктуационные правила.
- Писать текст по делу и без лирических отступлений.
- Излагать информацию, соответствующую действительности (указание точного адреса и данных заявителя).
Не скупитесь на похвалы
Многие руководители в нашей стране не любят хвалить подчиненных.
«Зачем мне хвалить людей за одни и те же вещи? Один раз похвалил, и достаточно. Второй раз за ТО ЖЕ САМОЕ хвалить не стану».
«Они по-хорошему не понимают. Когда их хвалишь, они садятся на задницу и перестают работать. Поэтому их надо чаще лупить, чтобы задницы-то свои от стулов отрывали».
«Я не буду хвалить за промежуточные вещи. Меня интересует только конечный результат. Вот когда закончится период, тогда и похвалю».
Это реальные мнения некоторых управленцев. Максим Батырев уверен, что эти утверждения ошибочны:
— Человек, выполнивший поставленную вами задачу или даже простую просьбу, должен получить похвалу, должен испытать чувство гордости за себя и за свои действия. Почувствовать себя героем.
Похвала — это выстраивание системы координат.
Сотрудник будет сосредоточиваться на том, за что его хвалят, хотите вы этого или нет. Главное — ХВАЛИТЬ ЛЮДЕЙ ТОЛЬКО ЗА ТО, ЧТО ТЫ САМ СЧИТАЕШЬ ПРАВИЛЬНЫМ (нужным, важным и т. п.). До каких пор это делать? Пока сами сотрудники не научатся себя хвалить за те вещи, которые вы считаете правильными.
А когда человека все время бьют, загоняют в рамки, применяют силу и власть, он просто научится защищаться и, скорее всего, покинет вас при первом удобном случае. Так и будет, если не хвалить.
Получайте обратную связь
Вы должны быть готовы получать и открыто анализировать обратную связь. Это не значит, что вы обязаны отказываться от своих решений, если кому-то они не нравятся, или идти на уступки. Но услышать мнение сотрудников, особенно когда это конструктивная критика, бывает очень полезно.
Существуют разные способы установить такую обратную связь. Например, в сети «АндерСон» действует линия 911.
Анастасия Татулова:
— Мы формируем культуру обратной связи, без которой для меня развитие невозможно. Недоволен зарплатой, столкнулся с несправедливостью, не можешь решить проблему — 911 создана для любых вопросов, жалоб, предложений, критики внутри компании.
В первый месяц работы 911 мы получили всего два обращения сотрудников, и оба анонимных. На то, чтобы система заработала полноценно, потребовалось два года. Сейчас в месяц мы получаем несколько десятков обращений.
Любое обращение в 911 попадает ко всем руководителям, включая меня и генерального директора. Каждое обращение в 911 регистрируется и висит до тех пор, пока вопрос не будет закрыт и инициатор не отметит, что проблема или вопрос решен.
Стандартные правила оформления
Жалобы бывают индивидуальные и коллективные. Последняя разновидность дает максимальный эффект. Тогда отправителем становятся все члены коллектива, у которых действие начальника вызвало недовольство. Либо главными составителями назначают нескольких сотрудников, чьи права и интересы были прямо нарушены.
Типовая форма документа содержит следующую информацию:
- Название предприятия, в полной форме.
- Ф. И. О. руководителя, со стороны которого допущено нарушение.
- Должность сотрудника, с точным указанием Ф. И. О..
- Причины составления документа. Какие именно права нарушены и как?
- Описание сути проблемы.
- Дата, когда нарушение совершено.
- Требование по поводу того, какие меры должны быть предприняты руководством.
- Дата обращения.
- Подпись заявителя.
Бумага может сопровождаться дополнительными документальными доказательствами. Если это необходимо – допустимо ссылаться на показания свидетелей.
Берите на себя ответственность
Руководитель должен отвечать за свои решения. Это важно для каждого этажа управления. Анастасия Татулова рассказывает:
— Когда компания стала расширяться, мы запретили слова «администрация» и «руководство». Потому что, если оно есть, можно сказать: «Администрация приняла решение уволить тебя». Это слово, за которым нет личности, за которым скрывается неведомая сила, на которую можно свалить все. Все то, что ты хочешь сказать своему сотруднику, не желая при этом брать на себя личную ответственность.
Есть широко известная формула руководителя среднего звена, которая звучит так: «Они приняли решение, я вам сейчас его донесу, я с ним вообще-то не согласен, но защитить вас не смог».
Когда человек говорит такого рода вещи — это все, это провал. Потому что, если ты считаешь «решение компании» неправильным, у тебя есть право уволиться, уйти. Но если ты остаешься, то ты часть компании, это решение становится твоим тоже. Ты идешь и говоришь: «Мы так решили. Я так решил».
Объясняйте свое ви́дение
Действуйте в открытую и всегда объясняйте «зачем», ставя задачу своим сотрудникам. Команда должна понимать, почему вы приняли то или иное решение.
Анастасия Татулова:
— Однажды Владимир Закурдаев из нашей мини-группы [на программе «Практика» в «Сколково»] нарисовал картинку: основатель компании и генеральный директор стоят перед горой и смотрят в одну сторону.
По ту сторону горы, допустим, река и корабль, ждет с кладом. Но гендиректор видит только склон, а собственник точно знает: там корабль. «Побежали», — говорит предприниматель своей команде и отправляется в путь. Но за ним никто не идет, потому что впереди гора.
«Погоди! Куда мы идем? Я вижу лес, овраг, гору, проблемы и вот это вот все. Нам туда зачем? Мы ноги сломаем, а возможно, и шею тоже!..» — отвечает генеральный директор.
Получайте обратную связь
Вы должны быть готовы получать и открыто анализировать обратную связь. Это не значит, что вы обязаны отказываться от своих решений, если кому-то они не нравятся, или идти на уступки. Но услышать мнение сотрудников, особенно когда это конструктивная критика, бывает очень полезно.
Существуют разные способы установить такую обратную связь. Например, в сети «АндерСон» действует линия 911.
Анастасия Татулова:
— Мы формируем культуру обратной связи, без которой для меня развитие невозможно. Недоволен зарплатой, столкнулся с несправедливостью, не можешь решить проблему — 911 создана для любых вопросов, жалоб, предложений, критики внутри компании.
В первый месяц работы 911 мы получили всего два обращения сотрудников, и оба анонимных. На то, чтобы система заработала полноценно, потребовалось два года. Сейчас в месяц мы получаем несколько десятков обращений.
Любое обращение в 911 попадает ко всем руководителям, включая меня и генерального директора. Каждое обращение в 911 регистрируется и висит до тех пор, пока вопрос не будет закрыт и инициатор не отметит, что проблема или вопрос решен.
Линия 911 — это важная часть ДНК «АндерСона», одна из ценностей, которая учит нас всех: говори открыто.
Четыре раза в год я провожу «Открытый диалог», на который может прийти и задать свой вопрос абсолютно любой сотрудник. Часть вопросов мне заранее присылают по почте, часть задают напрямую или передают из зала в виде анонимных записок. На мой взгляд, такие открытые встречи очень эффективны. Это полезно обеим сторонам. Сотрудники понимают, что их слышат. А я знаю, что происходит в компании и на каких точках следует сфокусироваться.
Смертельная ошибка № 6 — никого не слушать
Модель “Я начальник, ты — дурак” заведомо проигрышная. А вот многие руководители так не считают и вовсю применяют авторитарный стиль общения. Или думают, что если они прислушаются к мнению подчиненных и сделают так, как те предлагают, это пошатнет их авторитет. Это ошибка.
Советуйтесь с работниками по вопросам, в которых сомневаетесь. Особенно с опытными. К новичкам тоже стоит прислушаться. У них свежий взгляд на вещи — это помогает видеть то, что вы давно перестали замечать. Уважения коллектива это только добавит. Подчиненные будут знать, что их начальник не упертый баран, который принимает решения не потому что так лучше, а потому, что он так сказал. Но не увлекайтесь. Многие настолько привыкают советоваться, что уже не могут принять решения сами. Отсюда — следующая ошибка.
Правила выдачи обратной связи
Чтобы собеседнику было легче воспринять критику из ваших уст, необходимо придерживаться нескольких простых правил:
1. Подумайте о том, что и зачем вы хотите сказать. Например, сотрудник регулярно опаздывает на работу. Цель беседы – скорректировать поведение, сделать так, чтобы человек соблюдал трудовую дисциплину, т.е. приходил вовремя.
2. Подумайте о том, кому вы это говорите. Люди – разные. Они отличаются не только по психологическим типам, но и по должности, социальному положению, образованию, интересам и т.д.
3. Подберите правильную интонацию. В русском языке одна и та же фраза в зависимости от интонации может полностью поменять свой смысл. Скажем, фраза: «Вы – неглупый человек», сказанная с вопросительной интонацией, приобретает оскорбительный смысл.
4. Какие условия помогут вам? Давать положительную обратную связь можно при свидетелях. А вот нейтральную или отрицательную – лучше наедине. Если вы знаете, что разговор будет не особенно приятным, позаботьтесь о том, чтобы беседа происходила без лишних свидетелей – так собеседнику будет значительно проще вас услышать, иначе он начнет себя защищать в глазах посторонних,…
Мне не раз встречались советы горе-психологов, которые переводят любую проблему в свое профессиональное русло. В красках расписывают ту или иную ситуацию, происходящую между сотрудником и подчиненным, а затем начинают «лечить» руководителя, давать ему гуманистические советы в стиле «дать сотруднику выговориться, внимательно выслушать, понять, что сотруднику действительно нужно и помочь ему удовлетворить свою потребность».
Простите за категоричность, но это фигня! Психология грамотность важна для любого человека, а тем более — руководителя. Но когда деятельность коммерческой организации начинает походить на работу психологической группы, а руководитель больше думает о душевном комфорте сотрудников, чем об интересах дела — это не бизнес.
Конечно, сотрудники должны быть бодры и веселы — иначе какой от них прок? Но это лишь средство для того, чтобы цели организации достигались максимально эффективно: немотивированные, депрессивные, интригующие и т.п. сотрудники приносят компании мало пользы. Да и какое удовольствие среди таких работать?
Как узнать, чего начальник ждет от вас
У подчиненного, который считает, что ему ничего не нужно специально делать, чтобы узнать ожидания начальника, всегда будут проблемы. Конечно, есть руководители, которые очень подробно и точно излагают, чего ждут от персонала. Но большинство этого не делает. И хотя во многих крупных компаниях есть системы, помогающие планировать работу (к ним можно отнести процессы годового/квартального планирования, оценку результативности), эти системы никогда не функционировали идеально, и нет оснований считать, что положение изменится. Кроме того, в период между датами планирования и оценки результатов ожидания и требования постоянно меняются.
В конечном счете обязанность выяснить ожидания начальника ложится на подчиненного. Эти ожидания могут быть как достаточно общими (скажем, какие вопросы нужно обсуждать с ним и когда), так и очень конкретными (когда должен быть завершен текущий проект, в каком виде шефу нужен промежуточный отчет о ходе его выполнения и нужен ли вообще).
Как выудить нужную информацию из руководителя? Если он излагает мысли неопределенно и обтекаемо, это действительно трудно. Но есть несколько способов. Так, например, можно составить детальную записку о ключевых аспектах работы и отправить ее шефу на утверждение. А потом уже при личной встрече обсудить каждый пункт. В процессе такого обсуждения он озвучит практически все свои ожидания от вас.
Некоторые, чтобы добыть для себя информацию, заводят с шефом неформальные разговоры о том, что можно считать «хорошим руководством» и «какие наши текущие цели». Есть еще один метод, который можно считать совсем уж косвенным, но в некоторых случаях и он действует. Итак, просто запоминайте и анализируйте то, какие обязательства берет на себя ваш начальник перед своим шефом. Несомненно, то, какой метод вы выберете, зависит от стиля работы вашего босса и компании в целом.
Координация взаимных ожиданий также означает, что вы и сами доносите до начальника необходимую информацию и озвучиваете свои требования. Особенно важно, чтобы он был в курсе ваших условий, если вы имеете дело с амбициозным и проактивным шефом. Такие люди обычно склонны чрезмерно завышать планку, которую именно вам нужно приводить в соответствие с реальностью.
Как сохранить доверие начальника
Не много найдется вещей, способных расшатать отношения с шефом больше, чем отсутствие доверия к подчиненному. Я хочу верить, что нет людей, которые теряют доверие преднамеренно, но многие делают это невольно, когда пренебрегают приоритетами своего руководителя. Проект, завершенный вовремя или даже с опережением срока, конечно, порадует начальника, но только сегодня. А завтра станет вашей и его большой проблемой, если в процессе выполнения вы пренебрегли качеством или другими важными аспектами.
Редко кто из менеджеров умышленно становится нечестным со своим шефом. Но порой бывает слишком велик соблазн скрыть правду и преуменьшить проблемы. Небольшое затруднение сегодня часто становится неожиданной проблемой в будущем. Без базового уровня доверия руководитель вынужден проверять каждое действие своих подчиненных, и это серьезно тормозит работу всего подразделения. Работа практически парализуется, если шеф не может положиться на своих подчиненных и не доверяет им.
Демократический стиль управления персоналом
Это лояльный метод управления персоналом, при котором руководитель только направляет людей. Менеджер несет полную ответственность за поставленные задачи. Он грамотно распределяет работу между подчиненными, советует и помогает в случае необходимости. С таким руководителем работники хотят развиваться, расти, идти вверх по карьерной лестнице.
Атмосфера в компании дружелюбная, менеджеры становится желанными гостями на корпоративах, днях рождениях, пятничных посиделках. Они не думают, как построить подчиненных, а общаются на равных, но без панибратства.
Отличительной чертой демократического метода управления является доброжелательное отношение руководителя. Начальство редко принимает решение самостоятельно, в большинстве случаев привлекает к обсуждению команду или ответственных за проект сотрудников.
И это порождает недостаток данного стиля — медленное принятие решений, во многих случаях ошибочных, поскольку часто используется метод голосования.
Еще одним недостатком этого стиля управления является отсутствие нужной субординации. Подчиненные и руководитель часто находятся в дружеских отношениях, что порой мешает развитию бизнеса, поскольку правильно построенная иерархия в компании ведет к грамотному распределению обязанностей. Эффективность может быть невысокой, персоналу прощают многие нарушения, отсутствуют штрафы, наказания.
Важно очень тонко чувствовать, как общаться с персоналом, оставаясь лидером, чтобы этот метод управления был эффективен.
О демократическом стиле управления писал еще Тид Ордуэй — знаменитый американский теоретик трудовых отношений. В своей книге «Теория лидерских качеств» он отмечал, что дружба и привязанность в коллективе отличает грамотное руководство. Со временем теория Тида подверглась многочисленной критике, поэтому в современном менеджменте она уже не так популярна, но демократичные руководители встречаются.
Что делать, если подчиненные не слушают
Перед тем, как строить отношения с подчиненными, нужно осознать, что они обычные люди со своими желаниями, принципами, страхами. Это не собаки, которых нужно дрессировать, и не ваши дети, обязанные беспрекословно подчиняться вашему авторитету. Есть корпоративная этика, должностная инструкция и общие правила компании — это основа того, на что нужно опираться при работе с персоналом.
И если подчиненные неохотно выполняют поручения или игнорируют их, нужно пересмотреть свое отношение к ним и тактику управления. Возможно, выбрана неправильная модель поведения, при которой вас не воспринимают как сильного лидера.
Чтобы построить здоровые отношения начальник — подчиненный, можно использовать проверенные способы.
- Поговорить, провести собрание. Если в коллективе есть бунтарь, который настраивает персонал против руководителя, особо часто нарушает требования менеджера, то нужно поговорить с ним лично. За хамское поведение, нарушение корпоративной этики штрафуйте, за систематическое игнорирование правил и требований — увольняйте. И не бойтесь, что коллектив взбунтуется: в большинстве случаев после ухода конфликтных людей работать спокойнее становится всем, в том числе и тем, кто поддерживал бунтаря.
- Попросить помощи у вышестоящего руководителя. Он должен правильно вас представить, указав на то, что вам доверяют.
- Прислушаться к персоналу. Иногда требования коллектива справедливы и обоснованы. Если люди отказываются выполнять задачу, то это может быть от отсутствия знаний или опыта в данной отрасли. Посмотрите, не слишком ли многого вы требуете.
- Показать свой профессионализм. Работайте в полную силу, покажите подчиненным хороший пример. Это приносит уважение и мотивирует развиваться.
Чтобы заслужить доверие со стороны подчиненных, придется потратить время. Не требуйте от персонала сиюминутного выполнения поручений, дайте время привыкнуть к вам. И не жалейте тех, кто целенаправленно вредит бизнесу, отказываясь работать и выполнять поручения.
Как мотивировать персонал
Рассматривая, как управлять подчиненными, навыки эффективного руководителя, важно рассказать и про мотивацию. Это один из самых важных и действенных способов настроить персонал на работу. Используйте то, что подходит вашему стилю управления.
Примеры мотивирующих стратегий:
- показать каждому работнику его значимость в компании;
- выплачивать разовые премии по итогам выполненной задачи или за особые достижения;
- хвалить за успехи, рассказывать на планерках о достижениях;
- поощрять за промежуточные результаты, что мотивирует на завершение начатой работы.
Существует два основных вида мотивации: материальная и нематериальная. Самая распространенная — материальная. Если она грамотно построена, то повышается производительность работы.
Материальная мотивация может быть представлена в виде:
- премии от объема продажи, за выполнение большой задачи, определенных бонусов;
- поощрительных бонусов за ведение здорового образа жизни — например, премия некурящим;
- оплаты полисов добровольного медицинского страхования, позволяющих бесплатно лечиться в частных клиниках;
- компенсации расходов на транспорт, бензин;
- бесплатных путевок в санатории, на курорты, детские лагеря;
- подарков от партнеров: посуда, текстиль, одежда;
- сертификатов в популярные магазины.
Основная цель работы — получение денег, поэтому материальная мотивация самая сильная и эффективная. Но важно и нематериальное поощрение, представленное в виде:
- похвалы от представителя наивысшего звена управления;
- занесения на доску почета;
- организации совместного отдыха;
- бесплатного обучения для продвижения по карьерной лестнице.
Если вы не знаете, как наладить отношения с подчиненными, то в первую очередь составьте план. В него включите пункты мотивации и наказания, способы решения конфликтов. Не надейтесь, что всё придет само, с опытом. Если изначально не заслужить авторитет и уважение в коллективе, то хорошим лидером стать не получится.
Ценность обратной связи
Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:
- выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
- понять причины нежелательного поведения сотрудника;
- скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
- нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.